快递小哥被困在GMV里

“这个双11我所有不愉快的购物经历都是菜鸟驿站给的！”

“通达系送的快递大多不派送上门，打电话也没用。联系快递员，人家还告诉我说，在马云的淘宝购物就该放在马云的驿站。”在经历了双11的购物狂欢后，住在北京通州的汪琪说她所有购物的快乐都被快递冲击掉了，她双11购买了数件商品，由于必须去菜鸟驿站取件，汪琪已经有几天下班后在驿站排队半小时以上取件。“下班已经很累，再排队取件，回家以后，累得乐趣全无。”

但部分在淘宝购物后的快递不再派送到家里，而是直接存放在菜鸟驿站，并不是最近才发生的事。汪琪观察到，最近一年来，不送货上门的快递已经越来越多，全部堆放在菜鸟驿站。

汪淇所在的小区驿站正在转让门店，打听之后才知道是要换一个更大的底商，她认为这不是一个很好的信号。“可能之后的快递更加不会送货上门。如果是偶尔投放驿站也能接受，但是现在快递几乎全部扔到驿站，根本没有时间去取，我有一件生鲜在驿站放了3天，拿到的时候已经发臭了，而且只要是去拿快递，仅排队就要耗费半个小时。”

汪琪的遭遇越来越多地发生在消费者身上，一位知乎网友发帖称：（菜鸟驿站）解决‘最后一公里’的口号喊得响亮。淘宝买东西的时候给我推送了几个菜鸟驿站，我就选了离我0米的驿站，因为我刚搬到那儿，就没有去验证，后来发现这个驿站离我好几公里远，还要坐公交去拿，确实把我最后一公里的方便解决掉了。”

但对于不再送货上门这件事，快递员及快递从业者认为自己也是“背锅侠”，在他们看来，他们也是受害者之一。

燃财经跟进了北京通州、海淀、朝阳，河北燕郊等多个区域的快递员及快递从业者，对于不送货上门这件事，他们也有自己的委屈。快递小哥张然向燃财经解释，“快递量暴增，人手不够，每天工作到晚上十二点，只能睡几个小时，但依然送不过来。”

据多位快递小哥表示，从去年年中开始，他们网点的送单量开始越来越多，每天的送单任务也相应地越来越多。

让快递小哥们感到更不愉快的是，工作量涨了，派送单价非但没涨，反而降了0.3元，调整后，他们的收入大幅减少。他们所在的快递网点也慢慢流失人手，最终的结果便是来不及送出去的快递也越来越多，“放在驿站是最好的解决办法”。

张然告知燃财经，通达系的快递公司以加盟为主，加盟网点是自负盈亏，今年快递公司打起了价格战，很多成本都被网点分摊。而快递员是网点直聘，他们和网点属于一个利益共同体，网点的收入下滑，老板们挣不到钱，自然也会相应地调整快递员的薪资。

实际上，不仅仅是快递员，快递公司的加盟网点也出现了收入下滑的情况。不久前，多家媒体曾报道，不少快递加盟网点出现倒闭的情况；有的网点亏损巨大，老板发不出薪资，甚至选择直接跑路。

过去五年，中国电商行业保持了不下于17%的增长率，不论是天猫还是京东，每年双11的GMV都刷新着历史记录。然而快递行业却出现了业务量上升，但是净利润下滑的情况。

今年9月，韵达业务量为14.63亿票，同比上升64.94%；申通业务量为8.6亿票，同比上升18.62%；圆通业务量为12.17亿票，同比上升50.06%。但是据目前已公布的三季度财报显示，申通和韵达的净利润分别下降了99.53%和47.83%，只有圆通录得小幅增长，但同比也仅微增0.69%。美股上市的百世快递和中通尚未公布财报。

净利润的下降，则来自于快递公司之间的价格战。在快递公司的营收构成中，主要收入来自于B端大客户，C端用户贡献的营收占比较小。虽然C端快递单价每年都在上涨，但B端快递单价却累年下降。根据2020年上半年财报，6家物流企业快递业务的单票价格均下滑超过20％，其中顺丰单票价格下滑22.18％，中通下滑21.86％，韵达下滑28.48％，圆通下滑25.23％，申通下滑21.34％。

北京某区域的一位仓管负责人向燃财经表示，“所谓价格战就是以价换量，虽然量在增加，但是单价利润在减少。只有当整个行业剩下少数两三家快递企业时，才可能恢复到良性。”

快递公司打价格战的背后，是为了承接到更多的电商快递件。对于电商平台而言，压缩物流成本、让利给商家和消费者，才能刺激生产和再消费，平台和商家才能双赢。不过，物流也是电商的核心之一，配送体验不好，最终还是会抑制用户的购物欲望。

中国快递协会副秘书长邵钟林向燃财经表示，“过去十年，中国快递的平均单价每年都在递减，其中很大一部分原因在于，电商利用市场垄断地位压价快递总部，快递公司为了拿到更多的电商件，每年都会调整快递单价，而这些成本基本上都被转移到了快递公司的加盟网点身上。这种不良的竞争方式，导致京东、顺丰这样以直营为主的快递巨头公司也开始降低单价了，可见通达系快递公司的竞争压力。”

变化

“派送订单太多，今天会晚点送到。”

接完客户的催件电话，北京一站点的韵达快递员张明明必须加急脚步派件，完成今天的配送任务。如果无法完成，系统会对之作出相应的罚款，再加上前两天没有完成的任务，数次累计下来，相当于一天的辛苦奔波都付之东流。

最近一年，快递越来越多，这是张明明从事这一行三年以来最直观的感受。在2019年上半年之前，他每天的配送任务在150件左右，算上揽件量，每天能够行有余力地完成配送任务，还能拿到公司评比的奖金。但是从2019年6月以后，每天从他手里送出的快递数量明显增多，从160件、180件，涨到现在旺季时候的300件。今年双11的派件数字更过分，他每天的派送单量已经超过400多件。

张明明也从之前的悠闲，切换为现在紧绷的状态，因为稍微一放松，这一天的配送任务就无法完成，不仅拿不到奖金，还会被扣工资。在2019年以前，也没有这么大的处罚力度。

现在每天一想到配送任务，张明明就有些头疼。一个人只有两条腿，一天只有24小时，无论如何也送不了400多件。张明明给燃财经算了一笔账，每天6点出发，半个小时到分拣中心，半小时装车完成，半个小时返回网点，再分批配送，上午十二点之前也只能派送80多件。中午，他还要二次前往分拣中心拉货，依旧有一个半小时浪费在非派送的路上，这些都是节省不掉的时间。

快件变多，不止是直观的感受。根据国家邮政局预测，11月1日-16日，全行业处理的邮(快)件业务量将达57.8亿件，同比增长47%左右。其中，11月11日-16日将出现旺季峰值，预计日均快递业务量达4.9亿件，是日常业务量的2倍。而今年双11，阿里的战绩为4982亿元，远超去年的2684亿元，此外还有京东、拼多多、唯品会等电商平台的成交数据也在同步增长。

在这个背景下，快递员的招聘需求也在提升。去年，国家邮政局发布的《2019年快递市场监管报告》显示，2019年快递业从业人员已经超过300万，但是300万的快递从业大军依旧满足不了市场需求。不久前，58同城发布的快递员就业大数据显示，今年10月，快递员招聘需求环比提高16.11%，北京快递员招聘需求位居首位。

另一位圆通快递员周斌也表达了同样的困扰，激增的快件量，越来越大的从业缺口，以及完成不了的配送任务，成为了一个死循环。2020年年初，因为剧增的快递量和不合理的处罚措施，他所在网点的30多位快递员流失了20多位，最后只剩下7位老员工，而新的快递员流动也很大。

“以前晚上六七点就可以下班，现在如果每件快递都要送货上门，每天工作到晚上十一二点是常态。”周斌说，今天双11的订单量比往年都多，从11月1日开始，下班时间不会早过凌晨一点，下班之后快递员还要前往站点分拣，为第二天的工作做准备。他向燃财经表示，今年双11期间，快递公司为了提高效率，开始从分拣中心直接派摆渡车运送快件到网点，让快递员专心派件。

周斌向燃财经展示，他11月11日其微信运动步数显示为5万步，是有史以来的巅峰数值，而他日常的步数只有两万多步。

一位刚入行半个月的中通快递小哥就被高强度的劳动力吓到，刚开始，他被快递行业的工作简单、收入高薪的“传言”所吸引，现在他打算干完11月份的最后一票就走，因为几天前提离职时，老板为了挽留他许诺了1万5千元的月薪，这份诱惑让他觉得还能扛一个月。快递小哥说，“刚开始送快递还感觉很煎熬，现在完全靠着本能在工作，机械性地重复动作，灵魂早已经飞出了肉身。”

矛盾

张明明非常明确地感知到，从2019年开始，客户对投递的标准要求越来越高，公司对快递员的服务要求也越来越高。为了能提高客户满意度以及最少数量的差评，他会尽量满足客户要求，如单独送件、规定的时间内送达、拒签快递追回再送达等，这意味着他的劳动强度将会被大大提高。

但即便如此，客户的满意度依然在降低，针对快递的投诉也越来越多。在黑猫投诉上有效投诉将近300万条，其中与快递有关的占到14.3万条，占比为4.8%。2020年第三季度，湖南省消委共受理邮政快递业纠纷案件同比增长了54.65%。消费者反映的主要问题有：包裹投递不及时，送货不上门；未经消费者同意，擅自将快递物品投放至快递柜；投递安全性不强，存在包裹损坏、丢失等现象。

10月31日，因为快递没有被按时送达，张明明收到了一单300元的投诉处罚。据张明明表述，当天一位客户打来催件电话，要求在其9点30出门赶飞机之前送到，否则差评。而这件快递本应该在30号送达，但因为物流和分拣进度被耽搁在了运送途中，快递员作为配送的最后一个环节，在接到这件快递后，也只能尽力送达。

但是张明明对燃财经表示，快递员每天要分批次派送，一个是早上到中午，一个是中午到晚上，因为这两个时间是仓库物流分拣完快递后，快递员去网点取货的固定安排，也就是说，他必须要在早上九点半之前完成从仓库取货到运输配送的全部环节。按照以往的常规操作，这几乎不可能。

不过他还是早早地赶到仓库，争取早点装车，以最快的速度运送到站点再为客户派送。无奈堆积的快递就像一个山头，等到这批全部装车拉货都已经七点多。9点20分，眼瞅着最后的期限将至，张明明再次收到了客户的催件电话，得知张明明离送达还有二十分钟，对方果断作出了投诉。

其实张明明估算过了，即便按照三轮车最快的迈数一路闯红灯，再加上进小区、找快递、锁车和爬楼梯的时间，最快送到客户手里也得迟到8~10分钟，所以很大程度上这个投诉是收定了。即便申诉的理由很充分，但是因为这单投诉，张明明当月的奖励还是被扣除了，理由是“没有保障客户的满意度”。

“无奈”，这是张明明从事快递行业三年来最大感受，奇葩客户和奇葩老板的要求太多，让他的薪资被动缩水，几次处在情绪崩溃的边缘想辞职。

据淘宝物流客服表示，消费者的一单投诉会让快递员损失300元，并且还有加罚机制。这个加罚机制也会影响快递员的整体收入。

而张明明跟消费者的矛盾在于，所处的立场不同，观点也不同。在微博上，有关#快递员未按消费者意愿投送可投诉#的话题已经达到1898.5万的阅读，不少网友发帖称，快递员不送货已经违法违规，不送货上门就可以投诉。2018年5月施行的《快递暂行条例》，是他们要求送货上门的依据。

《快递暂行条例》规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。意味着快递员拒绝送货上门属于违反规定。

在圆通工作了三年多的快递小哥周斌也有同样的感受，“2018年的时候，很多快递不会送上门，已经成为了一种社会默认的常态，但是现在就连把快件放在丰巢，客户都不愿意去取，都要求送货上门。1元1件的派送费还得要送到家，如果投递的时候家里无人，还得等客户到家再进行第二次投递，这样真的很累。”

不仅客户越来越挑剔，老板的要求也越来越高。周斌表示，他所处的快递网点从没强调过要“送货上门”，事实上因为人手不够、单量越来越多，快递网点要保障不压仓也会默许不送货上门的“潜规则”。

可是一旦被“没有送货上门”的理由投诉，不但系统扣钱，也会影响快递员当月在公司内的评分考核，影响奖金的发放。周斌表示，“因为菜鸟网络对快递公司有严格规定，每一单差评和投诉都会影响了快递网点在整个评比体制上的名次，评分的降低自然也影响快递网点的收入。”

除了投诉之外，周斌还背负了“KPI”，如果完成不了当天的派单量，快递小哥也会被系统监测到并罚款。因此完成派件量和保障送货上门，成为了快递员们无法兼顾的矛盾点。

为了解决这个问题，周斌和他的同事们会先优先派送已经在系统中标注过的“难缠”客户，送不过来的快递会放到菜鸟驿站或丰巢快递柜，如果客户打电话要求送上门，再另外取出派送。周斌说，“终究是快递员一个人抗下了所有。”

采访当日，周斌为片区的客户配送一台冰箱，本来这件是应该由大件组的同事来完成，但因为人手不够完成不了，周斌临时顶上帮忙，送到之后客户先不着急签收，周斌和同事被要求先换掉旧冰箱，再把旧冰箱背下楼扔掉。这一天，仅是在这件派送上，周斌就花费了近半个小时，当天的派件任务他也没有及时完成，只能将剩下的快递投放在菜鸟驿站和丰巢快递柜，这代表着他这一天的收入将大打折扣。

竞争

比起完成不了的派单量，降薪、欠薪才是快递员们更痛的痛点。

2018年，张明明所在的韵达快递，一单派送费为1.3元，一天派送件在180~200件之间，加上底薪、奖励和揽件收入，每个月的收入都能轻松过万。

张明明告诉燃财经，2018年，同一网点的同事因为工作积极、服务态度好、且派送单量也超过一般的快递员，全年工资加奖金赚到了20多万元，是张明明眼里的“王者”。不过张明明认为，即便是“王者”，在快递行业要赚到20多万元，也得具备很好的客观环境，在几次派送单价调整之后，张明明们的收入骤减，他的这位“王者”同事也在去年底转去做了外卖骑手。

张明明将2018年称作为快递行业最后的高光时刻，因为从2019年开始，价格战就打起来了。

去年5月，顺丰为了争夺电商快件这块蛋糕，率先降价挑起了快递行业的价格战，而通达系纷纷下调快递单票价。今年3月到6月，战况越演愈烈，甚至有快递公司在浙江义乌商贸城打出了“8毛发全国”的市场最低价。

一位电子烟品牌的电商负责人黄浩向燃财经表示，2019年6月份，他发现很多快递公司的揽件单价开始下降，本来他打算以3.5元/单签圆通，但是跟他合作的韵达快递把揽收快递价压到了3元/件，之前韵达给到的揽收快递价为6元/件。

快递公司靠价格战的竞争方式，收获了市场份额，但价格战的成本，除了快递公司自己承担外，还有一部分被转嫁到了基层代理商和快递员身上。

公开资料显示，加盟式快递企业中，40％加盟商是亏损，50％加盟商盈亏持平，只有10％赚钱，基层网点和基层快递员的收入已经被挤压到了生存红线。

黄浩向燃财经表示，“快递加盟网点分为一级加盟商和二级加盟商，二级加盟商不仅需要向一级加盟商缴纳承包费和押金，还要承担一级加盟商分发下来的各种考核任务，收发件任务不达标会被罚款。同时，二级加盟商还需要自己承担门店租金、员工成本，基层网点的利润空间受到挤压，势必会将成本转嫁给快递员，这是行业竞争到最后的基本常态。”

张明明所在的网点，就率先在5月份调整了派送单价，每单的派送费先是从1.3元降到了1.1元，之后又降到1元，连续降了0.3元。对计件的快递员来说，平均每天得多送近60个快递，才能拿到和之前一样的收入，60单几乎达到了张明明之前工作量的一半，这让张明明觉得不可思议。

张明明说，通达系快递员的收入保障本来就比不上顺丰和京东的快递员，他们不但没有底薪，也没有五险和一金，全靠每日的派送单量支撑着钱包不缩水。即便如此，通达系的派送单价也比不上顺丰。

一位顺丰快递小哥告知燃财经，跟通达系相比，顺丰给到他们的各项条件都非常优异：入职即上五险一金，也有底薪，每单的派送单价在2.1—2.4元之间，如果有续重的快递（超过1公斤的），派送单价甚至超过2.5元。而他们每日的派送单量在150多件左右，今年双11期间在300件上下，每月的收入将近通达系的两倍。

不过该小哥也表示，虽然收入比通达系高，但是付出的劳动程度和服务质量也更高，“顺丰有严格规定，所有的快递一定要送货上门让本人签收，严令禁止随意投放，甚至连顺丰自己的快递柜都不行。除非是顾客自己要求，或者二次投递没人，才能在丰巢寄放。”

除了价格竞争，快递公司还搞起了服务竞争。张明明所在的网点就率先响应总部的号召，调整了考核标准，如投诉单罚款从50元涨到了300元、当天快件当天送达、升级定位监控系统打击快递员的虚假签收等。但是这些考核标准，在快递员的眼里都是公司变相降薪的体现。

张明明以及其他快递网点的负责人均向燃财经抱怨，快递网点每个月的“合规性扣款”就在1000-2000元之间，这基本上是快递员难以避免的处罚。现在张明明的工资以肉眼可见的速度缩水，从之前的1.2万元下降到8千多元，张明明直呼“再降有些活不下去”。

比起被欠薪的快递员，降薪已经显得幸运得多。

据《时代财经》报道，几个月前，位于广州石牌的快递加盟公司圆通站点因为拖欠工资，快递员集体罢工两次。

实际上，因为拖欠工资以及派送单费过低，快递员们已经频繁离场。11月11日，据《人物》报道，河北保定一个韵达网点的员工，因为被站点拖欠工资选择离职。9月初，湖北孝感中通快递网点因派费一降再降，员工集体罢工。9月3日，百世快递南京江宁快递站点三个月无收入也被迫停工。

而快递行业竞争到最后的直接后果，是公司净利润不断下滑的态势。以市场占有率排名第一的中通快递为例，财报显示，今年第二季度上市公司共完成快递业务量46.0亿件，同比增长47.9%。短短一年，中通的快递业务量增加了20多亿票，但是单票的利润却从0.44元下跌到0.32元。

赢家

物流是电商的另一条腿，与传统零售相比，送货上门是核心竞争力之一。可以说，物流这几年的飞速发展，是背后的电商一直在推着它们跑。

早在2007年，阿里便开始了在物流上的摸索，马云个人联合郭台铭投资了百世物流，后期阿里巴巴逐渐掌控了百世快递的控股权，2010年7月，百世物流还收购了汇通快递70%的股权。据美国证券交易委员会文件，截至2020年6月3日，阿里持有百世集团1.42亿股，占百世A类股的比例为37.2%，占百世总股本的比例为33%，为百世集团最大股东。

2009年，双11首次亮相，成交额仅5200万元，但对物流的压力就显露无遗，当年，物流体系就出现的爆仓、送货延迟问题，此后，随着双11的成交额越来越大，这个问题也越来越突出。

2010年，阿里巴巴就提出过淘宝大物流计划。2011年，阿里的物流信息管理系统“物流宝”正式推出。“物流宝”本质上是一个物流信息调配平台，阿里将第三方快递、仓储的信息接入进来，面向淘宝卖家提供入库、发货、上门揽件等服务。这个系统可以通过数据化分析，追踪各地物流资源的使用情况，减少货物在各地间的流转，以达到降低成本和提高效率的目的。

2013年5月，天猫出资21.5亿元，占股43%成立了菜鸟网络科技有限公司。阿里还拉来了浙江银泰集团、上海复星集团、圆通、顺丰、中通、韵达、申通等各方资本，菜鸟网络的总注册资金50亿元。

之后，阿里陆续完成了对通达系的投资。2015年5月阿里联手云锋基金，投资圆通，持股约11%；2018年5月，阿里巴巴宣布，阿里、菜鸟等向中通快递投资13.8亿美元，持股约占10%。2019年7月2日，申通快递对外发布公告称，德殷控股已经将其持有的德殷德润49%股权转让给阿里巴巴，阿里巴巴为此支付46.6亿元。“四通一达”中已有三家公司获得阿里巴巴的战略支持。

作为阿里系的快递公司，百世快递一直以低价著称，2014-2019年年报显示，百世6年来累计亏损约50亿元，其中，2017-2019年的归母净亏损分别为12.28亿元、5.08亿元和2.02亿元。

在运营模式相当、服务同质化的快递行业，快递公司为了具有竞争优势，纷纷以百世快递为参考对象，调整快递单价，以拿到更多的电商单量。

今年5月，百世、申通、圆通等快递公司官宣，将适当调整快递服务价格的优惠幅度。而他们的优惠对象，主要还是公司大客户。

拼多多的崛起，进一步压低了快递的价格。今年上半年，以低价打开快件物流市场的极兔速递，就以拼多多为基本盘，不仅以低价抢夺市场，还以高出市场价的条件挖角通达系的网点和快递员。据全天候科技报道，今年7月和9月，快递界三座大山韵达、圆通、申通均形成了对极兔的全面封杀，不予合作。

事实上，快递公司的竞争，有利于商家和平台。

黄浩表示，每天的发货量5000单，一个月15万单，一年下来就是180万单，每件物流成本从6元将至3元，一年下来的物流成本可以缩减540万元，这笔资金完全可以投入再生产，提高了资金的利用效率。其中，向淘宝买流量就是最大的投入再生产。

业内人士表示，“快递行业其实只存在两三家巨头就足够了，但是在阿里体系的支撑下，四通一达、天天等都活得不错。这些快递公司之间互相制衡，也就无法有效挑战电商的话语权。”

*题图以及部分配图来源于视觉中国。应采访者要求，文中汪淇、张然、张明明、周斌等均为化名。