中国人保寿险持续改善服务增强保险消费者获得感

维护消费者合法权益，是企业健康发展和良性循环的基石。作为国有骨干保险企业，中国人保寿险始终秉承“人民保险，服务人民”的初心和使命，在践行集团“卓越保险”战略中保障消费者利益，提升金融消费者获得感、满足感。

将消费者权益保护融入公司治理体系

人保寿险把消费者权益保护工作摆在突出位置，将消保工作有效融入公司治理体系，公司董事会将消保工作纳入公司治理、战略规划、企业文化、风险合规等全流程、全环节，通过制度约束充分保障消费者权益。2020年，人保寿险设立客户关爱、增值服务和客服中心建设专项预算，为消保工作开展提供资源支持和保障。全系统各部门和各级机构相互配合、共同协作，解决好消费者权益保护全流程出现的问题。

多措并举保护消费者合法权益

2020年，人保寿险从保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权益的角度，针对保险产品条款、保险单证、服务协议、营销方案、宣传文本等内容，组织开展消费者权益保护审查，确保公司各项产品与服务在推出市场前充分尊重和保障消费者权利和义务，将消费风险降到最低。公司在官方网站、保险行业协会网站对新上市产品、变更产品、停售产品信息进行及时披露，供消费者查询与监督；支持使用“人保寿险E服务”微信公众号、人保寿险管家APP查询、下载电子版红利通知书和万能报告书；通过短信等形式对保单服务人员变更情况、续期缴费情况、理赔申请时点状态、保全业务生效情况等消费者关注的重点服务环节和服务流程进行提示告知，帮助消费者快捷、便利了解和使用各项服务功能。

开展常态化教育宣传

人保寿险严格落实银保监会、人保集团有关要求，进一步做好消费者权益保护工作，深化“以人民为中心”服务理念，聚焦保险产品犹豫期、健康告知、退保损失、保单贷款、电子保单权益、防范非法金融活动等保险消费者接触频率高、容易混淆的风险点，重点针对老年人群体和青少年群体进行宣导，定期开展以案说险、风险提示、金融知识普及宣传，提升金融消费者保险素养和风险防范意识。通过组织开展“3•15”消费者权益保护教育宣传周、金融知识普及月、防范非法集资宣传月等集中活动，全系统创新宣传方式，充分发挥新媒体宣传优势，用消费者听得懂、听得进的内容和形式普及保险消费理念。在线上，中国人保寿险微信公众号、微博设置专栏，定期推送《攒点存款不容易 金融陷阱要警惕》《网上买保险靠谱吗》相关话题，积极普及金融小常识；制作《守住钱袋子护好幸福家》等趣味动画视频，以生动的画面，寓教于乐，更大范围的惠及消费者。在线下，各级机构结合自身条件，在职场张贴宣传海报，利用LED电子屏对公众进行宣传，设置宣传资料免费取阅点，选派熟悉业务的工作人员为消费者解答在金融消费领域遇到的问题；选派熟悉业务的工作人员进入机关、社区、学校、乡村进行面对面宣传，普及金融知识的宣传活动，协助消费者树立正确的金融消费观念。

主动引导消费者依法理性维权

在做好宣传工作的同时，人保寿险主动公示畅通投诉渠道，在公司官网、微信公众号、客户服务中心公布投诉电话、地址和投诉处理流程，引导消费者通过正规的方式和渠道反映合理诉求。主动对“代理退保”侵害消费者合法权益的隐患，防范个人信息泄露、资金受损或遭受诈骗等隐患进行风险提示，提醒消费者防范不法分子以牟利为目的，假借“代理维权退保”“保险退旧买新”等诈骗信息损害消费者合法权益，引导消费者依法理性维权。

全面改善客户体验

新冠肺炎疫情发生后，人保寿险全面升级服务，持续做好疫情防控期间金融服务工作，受到广大客户的一致好评。在电话中心职场封闭期间，公司及时启动远程居家坐席服务模式，保障紧急服务渠道畅通；持续完善线上服务，提供7*24小时不间断自助理赔申请服务，在移动端开发上线多项服务功能；扩展20款保险产品及3款产品组合的保险责任，将新冠肺炎纳入保障，出台取消新冠肺炎医疗险案件就诊医院限制、药品类别、自费用药限制等6项理赔承诺；开展赠险、捐款等活动，充分发挥金融央企在打赢疫情防控阻击战中的积极作用。2020年，人保寿险紧跟人保集团统一安排，实施“温暖工程”活动，用暖心服务贴近消费者需求。以“让客户感知人民保险温度提升”为出发点和落脚点，聚焦客户服务领域，全面查摆消费者接触保险过程中的痛点和难点问题，在流程上优化一点、在服务上多做一点、在语言上亲切一点，着力提升服务品质、本领、水平和效率，努力以看得见的变化回应消费者期盼。截至目前，人保寿险通过“温暖工程”各项活动举措触达客户44.5万人次，涉及保单量约26万件。

人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。增强保险消费者的获得感、满足感是人保寿险永恒的追求。