平安普惠担保组织“五进入” 内外兼修打造多维消保之路

9月15日，由国家金融监管总局、中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合开展2023年"金融消费者权益保护教育宣传月"正式启动。平安普惠融资担保有限公司（简称“平安普惠担保”）全国分公司积极响应，通过多元化形式，集中开展 58场“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”宣教活动。在线下围绕关键人群，开展针对性主题宣教，覆盖社会公众约200万人次；线上则联合“新浪 黑猫课堂”推出系列原创短视频，提示消费者谨防网络诈骗、黑中介等，切实守护民众“钱袋子”，累计3,000万人次观看。

“为民服务、为民办事”，金融消费者权益保护是金融业健康发展的基础。平安普惠担保“倾听声音”“深度服务”，解决客户 “急、难、愁、盼”问题。平安普惠担保总分联动，在实践中倾听声音，深度参与到客户服务过程，洞察各业务环节并提出业务提升举措11条，切实保障消保工作渗透各环节。

据悉，仅当月内，平安普惠担保通过63场高管消保主题课程、8场集中深入基层服务向内扎根，切实融入业务、融入经营管理、融入企业文化。

机制建章贯穿整体，“五进入”网格化落实消保工作

平安普惠担保发布2023年消费者权益保护半年报(以下简称“报告”)显示,平安普惠将“保护消费者权益”作为战略发展的核心要素之一,通过落实“五大措施”工程,将消费者权益保护全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。在组织保障、制度保障、机制保障、考核保障、系统保障的助推下,平安普惠将消保管理建设制度化、数字化、智能化,守护消保为民“品牌暖色”。

全国各分公司因地制宜，网格化落实“五进入”消保工作。江苏分公司进入苏州大学校园，促进青少年增强风险意识，树立理性金融意识；湖北分公司携手汉阳区鹦鹉街派出所，走进汉阳区鹦鹉洲建材小微企业片区，组织“金融反诈”课程活动，获现场民众热情互动。

广东分公司在东莞、佛山等城市联动举办消保活动入社区，将金融知识科普、防范网络诈骗等热点，以视频及互动问答形式，帮助民众了解反诈知识并获得现场良好反响。新疆分公司则联合分局向社区民众发放消保宣教折页，现场近百名民众被饶有趣味展位吸引。派出所负责人表示，近年来各类新型诈骗手段层出不穷、防不胜防，今后将持续与金融企业联合开展消保宣传活动，以“1+1>2”力量覆盖更多市民群众，守护更多“钱袋子”。

深圳分公司配合福田街道党工委，与市保险消费者权益服务中心、福田区金融工作局、市公安局福田派出所等入商圈，在“哇塞CBD企业”特色展中设专项展位，将金融科普反诈常识融入，通过趣味互动普及金融知识，现场超千名民众参与互动。

北京分公司通过“平安金融服务队”，进入京津冀乡村地区开展消费者权益及反诈常识小问答，支部党员以喜闻乐见方式帮助现场村民学习金融保险常识，深入浅出地普及反诈防诈要点、树立反诈观念，强化风险防范意识；活动现场累计覆盖200余人。

此外，平安普惠担保持续以“客户为中心”，总分干部积极参与“平安用户聆听日”活动，与两万余员工深度参与客户服务过程，陪同展业、走访客户、回复客户咨询等。一线了解消费者诉求，聚焦消费者反馈热点、难点问题，进一步提升服务质效，让金融消费者找得到、问得清、办得成；增强消费者对金融行业的信任感和满意度。从实际服务过程中，洞察各业务环节开展情况，切实保障消保工作由表及里渗透，向内扎根，切实融入业务、融入经营管理、融入企业文化。截止目前，累计倾听94名消费者声音、出具处理意见94条。

科技数字化消保，落实“金融为民”理念

在公司党委领导下，通过采取多维度、高质量、深层次优化举措以金融消费者为中心，已形成一条线下线上全覆盖、创新性金融消保之路。

通过智能科技与管理机制，确保客户在贷款业务全流程的金融权益得到有效保障。以AI机器人小惠为例，让客户摆脱传统贷款模式仅有文字、内容晦涩难懂的弊端，更清晰直观的看到费用费率等信息的解释。同时，打造“指引辅助客服秒答”“实时人脸识别”“客户语音识别”等功能，为客户打造全流程的智能化暖心守护。

此外，持续开展金融类网络黑灰产打击，以及消费者权益保护宣教活动；另方面注重客户信息安全，业务网络安全，强化风险管理，提升客户服务质量。

多年来，平安普惠担保始终以消费者为中心，以创新解决困难，为民办实事，走出一条内外兼修金融消保之路。采取多维度、高质量、深层次优化举措，通过科技赋能消保，在金融消费者保护方面不断完善，扎实做好金融消保工作的探索和实践，为保障金融安全提供方案。未来亦将坚持消保之路，继续履行金融机构责任担当。